ในตลาดการเงินปัจจุบัน การพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยี AI (ปัญญาประดิษฐ์) กำลังส่งผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อรูปแบบการดำเนินงานของอุตสาหกรรมการให้คำปรึกษาทางการเงิน ตามการสำรวจล่าสุดของ McKinsey & Company ลูกค้าเริ่มใช้ AI ในการช่วยตัดสินใจซื้อมากขึ้นเรื่อย ๆ อย่างไรก็ตาม การนำ AI มาใช้ในด้านนี้ของที่ปรึกษาทางการเงินกลับดูเหมือนจะล้าหลัง เพื่อให้เข้าใจถึงปรากฏการณ์นี้อย่างลึกซึ้ง ทีมบรรณาธิการของ Techritual ได้สัมภาษณ์ Shi Qilin หุ้นส่วนผู้บริหารระดับโลกของ McKinsey และผู้จัดการทั่วไปประจำเขตฮ่องกง
บทบาทการสนับสนุนของเทคโนโลยี AI
Shi Qilin ชี้ให้เห็นว่า AI ไม่ได้มีเป้าหมายเพื่อแทนที่ที่ปรึกษาทางการเงิน แต่เป็นการสนับสนุนและเพิ่มความเร็ว เขาเน้นว่าลูกค้าเริ่มใช้ AI เพื่อค้นหาข้อมูล เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ และสร้างการตัดสินใจเบื้องต้น ซึ่งทำให้ลูกค้ามีความต้องการและคำถามที่ชัดเจนมากขึ้นเมื่อพบกับที่ปรึกษา
“ลูกค้าเริ่มมองว่า AI เป็น ‘ความคิดเห็นที่สอง’ เพื่อช่วยในการตีความเงื่อนไข เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ และสร้างการตัดสินใจเบื้องต้น”
Shi Qilin หุ้นส่วนผู้บริหารระดับโลกของ McKinsey และผู้จัดการทั่วไปประจำเขตฮ่องกง
เขาอธิบายเพิ่มเติมว่า แม้ว่าลูกค้าจะพึ่งพาความสามารถในการประมวลผลข้อมูลของ AI มากขึ้น แต่ในการตัดสินใจที่สำคัญ พวกเขายังคงพึ่งพาคำแนะนำจากที่ปรึกษาทางการเงินอย่างสูง ซึ่งแสดงให้เห็นว่าอุตสาหกรรมการให้คำปรึกษาทางการเงินยังคงเป็นธุรกิจที่มุ่งเน้นคน ความเชี่ยวชาญและความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ของที่ปรึกษายังคงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้
กลยุทธ์ระยะยาวในการสนับสนุนการใช้ AI
เมื่อพูดถึงกลยุทธ์ระยะยาวของ McKinsey ในการสนับสนุนที่ปรึกษาทางการเงินในการใช้ AI Shi Qilin เน้นถึงสี่ประเด็นสำคัญ ประการแรก สถาบันการเงินควรมองว่า “การสนับสนุนทีมงานให้ยอมรับ” เป็นภารกิจหลัก ไม่ใช่เพียงแค่การอัปเกรดเทคโนโลยี เขาชี้ให้เห็นว่าการลงทุนในด้านการฝึกอบรม การให้คำปรึกษา และการปรับรูปแบบการทำงานของที่ปรึกษาทางการเงินควรมีความสำคัญเท่าเทียมกับการลงทุนในเทคโนโลยี
“ในตลาดที่มีอัตราการลาออกของที่ปรึกษาทางการเงินสูง การสนับสนุนการนำไปใช้มักจะสำคัญกว่าตัวเทคโนโลยีเอง”
Shi Qilin หุ้นส่วนผู้บริหารระดับโลกของ McKinsey และผู้จัดการทั่วไปประจำเขตฮ่องกง
ประการที่สอง Shi Qilin กล่าวว่าต้องมีการสร้างฐานข้อมูลที่ดีในขณะที่ขยาย เพราะประสิทธิภาพของ AI ขึ้นอยู่กับความสมบูรณ์ของระบบพื้นฐาน นอกจากนี้ การนำความรู้ความเชี่ยวชาญของที่ปรึกษาทางการเงินที่ดีที่สุดเข้าไปในระบบก็เป็นกุญแจสำคัญในการยกระดับคุณภาพบริการ สุดท้าย เขาเน้นว่าควรลงทุนในทักษะของมนุษย์ที่ AI ไม่สามารถทำซ้ำได้ ซึ่งทักษะเหล่านี้จะกลายเป็นข้อได้เปรียบหลักของที่ปรึกษาในการแข่งขันในอนาคต
การตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้า
เมื่อความยอมรับของลูกค้าเกี่ยวกับ AI เพิ่มขึ้น Shi Qilin ชี้ให้เห็นว่าความคาดหวังของลูกค้าต่อที่ปรึกษาทางการเงินก็เปลี่ยนแปลงไปด้วย การสำรวจแสดงให้เห็นว่าลูกค้าเมื่อพบกับที่ปรึกษาทางการเงิน มักจะได้รับข้อมูลและการเปรียบเทียบจาก AI มาก่อน ซึ่งทำให้ที่ปรึกษาต้องยกระดับมาตรฐานคุณภาพในการให้คำปรึกษา เขาเน้นว่าความคาดหวังของลูกค้าต่อที่ปรึกษาไม่เพียงแค่การให้ข้อมูล แต่ยังต้องการความเข้าใจในบริบทและคำแนะนำที่เชี่ยวชาญมากขึ้น
“ลูกค้ามีความคาดหวังต่อที่ปรึกษาทางการเงินที่สูงขึ้นและแม่นยำมากขึ้น”
Shi Qilin หุ้นส่วนผู้บริหารระดับโลกของ McKinsey และผู้จัดการทั่วไปประจำเขตฮ่องกง
เขาเสริมว่าเมื่อลูกค้าตัดสินใจที่สำคัญ พวกเขายังคงต้องการการตัดสินใจและความรับผิดชอบจากที่ปรึกษาทางการเงิน ซึ่งหมายความว่าที่ปรึกษาต้องเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่เชื่อถือได้กับลูกค้าในขณะเดียวกันก็ให้คำแนะนำที่เชี่ยวชาญ
แนวโน้มของอุตสาหกรรมในอนาคต
Shi Qilin ได้ทำการคาดการณ์เกี่ยวกับแนวโน้มในอนาคตของอุตสาหกรรมที่ปรึกษาทางการเงินในตลาดฮ่องกง เขากล่าวว่าอุตสาหกรรมการให้คำปรึกษาทางการเงินในฮ่องกงกำลังเกิดช่องว่าง ซึ่งช่องว่างนี้ไม่ใช่ระหว่างมนุษย์กับ AI แต่เป็นระหว่าง “ที่ปรึกษาที่ใช้ AI” กับ “ที่ปรึกษาที่ไม่ใช้ AI” เขาชี้ให้เห็นว่าเมื่ออุตสาหกรรมเติบโตและความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น ทักษะการให้คำปรึกษาของที่ปรึกษาจะกลายเป็นความสามารถหลักของพวกเขา
“องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการบูรณาการ AI เข้ากับการทำงานประจำวันของที่ปรึกษาจะมีแนวโน้มที่จะเสริมสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าและเพิ่มผลผลิต”
Shi Qilin หุ้นส่วนผู้บริหารระดับโลกของ McKinsey และผู้จัดการทั่วไปประจำเขตฮ่องกง
โดยสรุป การนำ AI เข้ามาไม่เพียงแต่เปลี่ยนแปลงรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า แต่ยังเพิ่มความคาดหวังต่อที่ปรึกษาทางการเงิน ในอนาคต ที่ปรึกษาจะต้องใช้ AI ในการให้บริการที่มีความเป็นส่วนตัวและเชี่ยวชาญมากขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า