- Meta 正在測試名為「人工禮賓」的 AI 助手服務。
- 部分員工對人工接管電話提出私隱擔憂，擔心敏感資訊洩露。
- Meta 承認測試承包商撥打電話的做法是一個失誤。
- 測試顯示人工撥打電話的成功率高於純 AI 通話。
Meta 正在為其新推出的個人 AI 助手 Muse 測試一項名為「人工禮賓」的服務，此服務由外包合同工負責處理部分通過 Muse 撥出的電話。根據路透社的獨家報導，Meta 於上週向員工介紹了這一測試，恰逢其公開推出 Muse 通話功能不久。據知情人士及內部貼文披露，Meta 已將「人工禮賓」功能，亦稱為「人工代理通話」，向約半數的 Meta 員工開放測試。
這些員工之前正在試用 Muse 的通話功能，他們可以選擇退出人工接管選項。Meta 從八月開始讓員工「內測」電話撥打能力，並在 Muse 應用發布後的幾天內逐步向用戶推出。
員工對私隱的擔憂
「人工禮賓」的工作機制是：當用戶通過 Muse 撥打電話時，如果 AI 無法獨立完成任務，呼叫中心的外包人員可以接手，直接代替 AI 與商家溝通。Muse 用戶可以讓 AI 撥打美國企業的電話，處理預約理髮、查詢商店庫存、獲取承包商報價等事務。通話結束後，Muse 應用會提供通話摘要和記錄。部分員工對人工處理電話提出了私隱擔憂，警告這種做法可能導致敏感資訊無意中洩露給呼叫中心的承包商。
一名 Meta 員工在內部貼文中表示：「我不明白為何我們認為這個功能值得冒險。我們距離不必要的資訊泄露給人工接線員只差一個 bug。」
另一名員工曾讓 Muse 致電一家互聯網和有線電視供應商協商賬單，但通話記錄顯示，人工承包商在通話中表達了涉及種族的言論。內部員工還指出，人工介入的做法有可能削弱 Muse 的核心賣點——Meta 在發布時曾強調 AI 助手的安全保護措施，告知潛在用戶每個代理都擁有獨立的安全「虛擬機」，並將密碼等敏感資訊存儲在單獨的加密空間中。然而，這些安全措施無法保護用戶免受呼叫中心陌生人的影響。
Meta 承認測試失誤
針對上述擔憂，Meta 的 SuperIntelligence Labs 部門一位副總裁在內部貼文中承認，在缺乏適當披露的情況下開始測試承包商撥打的電話「是一個失誤」，並表示公司已「暫時回滾了這一功能」。她同時表示，Meta 仍在「攀登 AI 通話的坡道」，部分測試表明，由人工撥打電話可以將成功率提升至 95% 至 98% 的區間，而純 AI 通話的成功率「較低」。
她還向報告種族言論事件的員工道歉，並承諾涉事的「人工代理」將不再參與任何 Meta 項目。
Meta 發言人 Daniel Roberts 在回應路透社時表示，員工對測試的反饋「絕大多數是積極的」，測試的目的是「收集反饋，以便在正式發布前完善安全性和私隱保護措施，並改進功能」。他指出：「我們正在與商家合作，繼續改進這一潛在的通話功能，只有在功能準備就緒並附有適當的披露說明後，才會將其推出。」
人工禮賓服務的私隱風險與挑戰
Meta 的人工禮賓服務在提升通話成功率的同時，也引發了員工對私隱的重大擔憂。員工擔心敏感資訊可能因人工接管而洩露，這對於用戶信任及品牌形象造成威脅。儘管 Meta 承認測試存在失誤，但這一事件突顯了在推動 AI 技術發展時，企業必須平衡創新與用戶私隱之間的關係。未來，Meta 需加強對私隱保護措施的透明度，以重建員工和用戶的信任。