ด้วยการพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ธุรกิจต่างๆ จึงเผชิญกับความท้าทายและโอกาสที่ไม่เคยมีมาก่อนในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ตามรายงานล่าสุดจาก Twilio เรื่อง "2026 Customer Insights Series" ผู้บริโภคในฮ่องกงมีความคาดหวังและความรู้สึกผิดหวังต่อบริการลูกค้าด้วย AI ในขณะเดียวกัน โดยเฉพาะปัญหา "AI ลืม" ที่กลายเป็นอุปสรรคในการสร้างความไว้วางใจระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค เพื่อทำความเข้าใจปรากฏการณ์นี้ให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ทีมบรรณาธิการของ Techritual ได้สัมภาษณ์ Chen Yucheng กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio เพื่อสำรวจว่า Twilio จะรับมือกับความท้าทายนี้อย่างไร
ยุคของ AI Agent ได้เริ่มขึ้นแล้ว
Chen Yucheng กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio ชี้ให้เห็นว่า วิสัยทัศน์ของ Twilio คือการจัดหาโครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญให้กับแบรนด์ในยุคของปัญญาประดิษฐ์ เขาเน้นว่า AI เป็นหัวใจของเศรษฐกิจที่เน้น AI (AI-first economy) และคาดการณ์ว่าในปี 2027 บริการลูกค้าด้วย AI จะจัดการกับการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า 75% เขากล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงนี้จะช่วยให้การแก้ปัญหาเกิดขึ้นได้เร็วขึ้น และอาจมีรูปแบบการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่าง "AI กับ AI" เกิดขึ้น
“เรากำลังเชื่อมโยงความฉลาดของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) กับการมีปฏิสัมพันธ์ในโลกจริง โดยรวมการสื่อสารทั่วโลก การระบุตัวตน และการบริหารจัดการเข้ากับกรอบการทำงานของตัวแทน Twilio ของเรา”
Chen Yucheng กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio
กุญแจสำคัญในการสร้างความไว้วางใจในระยะยาว
ในขณะที่ส่งเสริมเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ Chen Yucheng กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio เน้นว่า แบรนด์ต้องสร้างความไว้วางใจระยะยาวกับผู้บริโภค เขาอ้างอิงจากรายงานว่า 74% ของผู้บริโภคในฮ่องกงต้องการให้ตัวแทน AI แสดงตัวตนก่อนเริ่มการสนทนาในทุกครั้ง และมีตัวเลือกในการโอนย้ายไปยังบริการลูกค้าจริงอย่างราบรื่น
“การสร้างความไว้วางใจเกิดขึ้นในทุกช่วงเวลาที่ละเอียดอ่อน และเราพร้อมสนับสนุนแบรนด์ในการบรรลุเป้าหมายนี้ในทุกระดับของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า”
Chen Yucheng กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio
นวัตกรรมในการแก้ปัญหา AI ลืม
เกี่ยวกับการแก้ปัญหา "AI ลืม" Chen Yucheng กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio อธิบายว่า ปรากฏการณ์นี้เกิดจาก LLM และหุ่นยนต์สนทนาทำงานในสภาพแวดล้อมข้อมูลที่โดดเดี่ยว ขาดสถานะการสนทนาที่ต่อเนื่อง เพื่อแก้ปัญหานี้ Twilio ได้เปิดตัว Twilio Conversation Memory ซึ่งมีเป้าหมายในการสร้างความทรงจำของลูกค้าแบบเดียวที่ต่อเนื่อง เชื่อมโยงกับสภาพแวดล้อมข้อมูลที่แตกแยก
“สิ่งนี้รับประกันว่าตัวแทนดิจิทัลและบริการลูกค้าจริงสามารถดำเนินการได้โดยอิงจากข้อมูลพื้นฐานที่ต่อเนื่องเดียวกัน ทำให้การมีปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้งสามารถดำเนินต่อจากจุดที่สิ้นสุดครั้งก่อนอย่างแม่นยำ”
Chen Yucheng กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio
การประยุกต์ใช้ข้อมูลเพื่อยกระดับประสบการณ์การบริการลูกค้า
ในตลาดฮ่องกง Chen Yucheng กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio ชี้ให้เห็นว่า Twilio ได้แก้ปัญหาที่ทำให้ผู้บริโภค 89% รู้สึกไม่พอใจจากการที่ AI ไม่สามารถรักษาความเร็วในการตอบสนองและข้อมูลพื้นฐานได้ โดยการให้ข้อมูลพื้นฐานที่ครบถ้วน เขาเน้นว่า วิธีการนี้รับประกันว่าลูกค้าที่กลับมาและประวัติการมีปฏิสัมพันธ์ของพวกเขาจะถูกระบุในทุกจุดสัมผัสกับบริการลูกค้าทั้ง AI และจริง
“ด้วยการเข้าร่วมของ Twilio Conversation Intelligence แพลตฟอร์มสามารถใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติแบบสร้างสรรค์ในการวิเคราะห์ข้อมูลการมีปฏิสัมพันธ์แบบเรียลไทม์ เพื่อให้ข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงและสามารถดำเนินการได้แก่บริการลูกค้าจริง”
Chen Yucheng กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio
แนวโน้มการบริการลูกค้าในอนาคต
เมื่อมองไปข้างหน้า Chen Yucheng กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio เชื่อว่าอุตสาหกรรมบริการลูกค้าจะค่อยๆ เปลี่ยนไปสู่รูปแบบที่เน้นปัญญาประดิษฐ์เป็นหลัก และคาดว่าจะมีการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่าง "AI กับ AI" เกิดขึ้น เขาเน้นว่า แบรนด์จำเป็นต้องใช้ข้อมูลพื้นฐานในทุกแพลตฟอร์มเพื่อแทนที่หุ่นยนต์สนทนาที่โดดเดี่ยว และตอบสนองต่อความต้องการด้านความโปร่งใส
“ความไว้วางใจคืออุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดในการนำ AI มาใช้ในวงกว้าง”
Chen Yucheng กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio
สรุปได้ว่า Chen Yucheng กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio เน้นว่า Twilio จะยังคงสร้างสรรค์นวัตกรรมในด้านการระบุตัวตน การบริหารจัดการ และการประสานกระบวนการ เพื่อเกินความคาดหวังของผู้บริโภค และรับประกันว่าการพัฒนาเทคโนโลยีในแต่ละครั้งจะให้บริการโดยตรงต่อประสบการณ์ของมนุษย์