ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) อย่างรวดเร็ว ธุรกิจต่างๆ จึงเผชิญกับความท้าทายและโอกาสที่ไม่เคยมีมาก่อนในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ตามรายงานล่าสุดของ Twilio เรื่อง "2026 Customer Insights Series" ผู้บริโภคในฮ่องกงมีความคาดหวังและความผิดหวังต่อบริการลูกค้าด้วย AI โดยเฉพาะปัญหา "AI ลืม" ซึ่งกลายเป็นอุปสรรคต่อความไว้วางใจระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค เพื่อให้เข้าใจปรากฏการณ์นี้อย่างลึกซึ้ง ทีมบรรณาธิการของ Techritual ได้สัมภาษณ์ Chen Yucheng ผู้อำนวยการธุรกิจประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio เพื่อสำรวจว่า Twilio จะรับมือกับความท้าทายนี้อย่างไร
ยุคของ AI Agent ได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว
Chen Yucheng ผู้อำนวยการธุรกิจประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio กล่าวว่าภารกิจของ Twilio คือการให้โครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญแก่แบรนด์ในยุคของปัญญาประดิษฐ์ เขาเน้นย้ำว่าปัญญาประดิษฐ์เป็นหัวใจของเศรษฐกิจที่มุ่งเน้น AI (AI-first economy) และคาดการณ์ว่าในปี 2027 บริการลูกค้าด้วย AI จะจัดการการติดต่อสื่อสารของลูกค้าได้ถึง 75% เขากล่าวว่าการเปลี่ยนแปลงนี้จะส่งเสริมการแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น และอาจเกิดรูปแบบการติดต่อสื่อสาร "AI ต่อ AI" ขึ้น
“เรากำลังเชื่อมโยงความฉลาดของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) กับการติดต่อสื่อสารในโลกจริง โดยรวมการสื่อสารทั่วโลก การระบุตัวตน และการบริหารจัดการเข้ากับกรอบการทำงานของ Twilio Agent ของเรา”
Chen Yucheng ผู้อำนวยการธุรกิจประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio
กุญแจสำคัญในการสร้างความไว้วางใจระยะยาว
ในขณะที่ส่งเสริมเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ Chen Yucheng ผู้อำนวยการธุรกิจประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio เน้นย้ำว่าแบรนด์ต้องสร้างความไว้วางใจระยะยาวกับผู้บริโภค เขาอ้างอิงจากรายงานที่ระบุว่า 74% ของผู้บริโภคในฮ่องกงต้องการให้ตัวแทน AI แสดงตัวตนก่อนเริ่มการสนทนาในทุกครั้ง และมีตัวเลือกในการโอนต่อไปยังบริการลูกค้าจริงอย่างไม่มีสะดุด
“ความไว้วางใจถูกสร้างขึ้นในทุกช่วงเวลาที่ละเอียดอ่อน และเรามุ่งมั่นสนับสนุนแบรนด์ในการบรรลุเป้าหมายนี้ในทุกระดับของการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า”
Chen Yucheng ผู้อำนวยการธุรกิจประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio
นวัตกรรมในการแก้ปัญหา AI ลืม
เกี่ยวกับการแก้ปัญหา "AI ลืม" Chen Yucheng ผู้อำนวยการธุรกิจประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio อธิบายว่าปรากฏการณ์นี้เกิดจาก LLM และแชทบอทที่ทำงานในสภาพแวดล้อมข้อมูลที่โดดเดี่ยว ขาดสถานะการสนทนาที่ต่อเนื่อง เพื่อแก้ไขปัญหานี้ Twilio ได้เปิดตัว Twilio Conversation Memory ซึ่งมีเป้าหมายในการสร้างความทรงจำของลูกค้าแบบต่อเนื่องและเชื่อมโยงข้อมูลที่แตกกระจาย
“สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนดิจิทัลและบริการลูกค้าจริงสามารถดำเนินการตามข้อมูลพื้นฐานที่ต่อเนื่องเดียวกันได้ ทำให้ทุกการติดต่อสื่อสารสามารถดำเนินต่อจากจุดที่แล้วเสร็จได้อย่างถูกต้อง”
Chen Yucheng ผู้อำนวยการธุรกิจประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio
การใช้ข้อมูลเพื่อยกระดับประสบการณ์บริการลูกค้า
ในตลาดฮ่องกง Chen Yucheng ผู้อำนวยการธุรกิจประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio ชี้ให้เห็นว่า Twilio ได้แก้ไขปัญหาที่ทำให้ผู้บริโภค 89% รู้สึกไม่พอใจจากการที่ AI ไม่สามารถรักษาความเร็วในการตอบสนองและข้อมูลพื้นฐานได้ โดยการให้ข้อมูลพื้นฐานที่ครบถ้วน เขาเน้นย้ำว่าวิธีการนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าที่กลับมาและประวัติการติดต่อสื่อสารของพวกเขาจะถูกระบุในทุกจุดสัมผัสกับบริการลูกค้าทั้ง AI และจริง
“ด้วยการเพิ่ม Twilio Conversation Intelligence แพลตฟอร์มสามารถใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติที่สร้างขึ้นเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลการติดต่อสื่อสารแบบเรียลไทม์ และให้ข้อมูลที่สามารถนำไปปฏิบัติได้แก่บริการลูกค้าจริง”
Chen Yucheng ผู้อำนวยการธุรกิจประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio
แนวโน้มบริการลูกค้าในอนาคต
เมื่อมองไปข้างหน้า Chen Yucheng ผู้อำนวยการธุรกิจประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio เชื่อว่าอุตสาหกรรมบริการลูกค้าจะค่อยๆ เปลี่ยนไปสู่รูปแบบที่มุ่งเน้นปัญญาประดิษฐ์ และคาดการณ์ว่าจะเกิดการติดต่อสื่อสาร "AI ต่อ AI" เขาเน้นย้ำว่าแบรนด์จำเป็นต้องแทนที่ข้อมูลพื้นฐานที่โดดเดี่ยวด้วยข้อมูลพื้นฐานที่ครบถ้วนจากทุกแพลตฟอร์ม และตอบสนองต่อความต้องการด้านความโปร่งใส
“ความไว้วางใจคืออุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดในการนำ AI มาใช้ในวงกว้าง”
Chen Yucheng ผู้อำนวยการธุรกิจประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio
สรุปได้ว่า Chen Yucheng ผู้อำนวยการธุรกิจประจำภูมิภาคเอเชียของ Twilio เน้นย้ำว่า Twilio จะยังคงสร้างนวัตกรรมในด้านการระบุตัวตน การบริหารจัดการ และการประสานงานกระบวนการ เพื่อเกินความคาดหวังของผู้บริโภค และมั่นใจว่าการพัฒนาเทคโนโลยีในทุกครั้งจะสามารถให้บริการประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้คนได้โดยตรง