أعلنت United Airlines أنها ستقوم بتقييد استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي على موقعها الإلكتروني، وكذلك على مواقع السفر التابعة لجهات خارجية ومنصات تجميع التذاكر، وذلك بهدف تقليل مخاطر تسرب المعلومات الحساسة مثل بيانات الدفع وبيانات تسجيل الدخول، بالإضافة إلى تجنب حدوث "عمليات شراء غير مقصودة" أو تغييرات في الحساب أو إساءة استخدام نقاط MileagePlus. يأتي هذا القرار في إطار حرص الشركة على حماية المستخدمين وعلاقات العملاء، مثلما فعلت شركات مثل JPMorgan Chase وAmazon، حيث اختارت تقييد عمليات الحجز لتكون من خلال أشخاص حقيقيين، وهو ما يتماشى مع المتطلبات الحالية لهيئات النقل وإدارة الطيران الفيدرالية.
تواجه صناعة الطيران الأمريكية تحديات أخلاقية وتنظيمية تتعلق بـ "أعمال الوكلاء"، حيث أشارت United إلى أن السماح لوكلاء الذكاء الاصطناعي بإتمام عمليات الحجز قد يؤدي إلى انتهاك القيود التنظيمية الحالية؛ على سبيل المثال، يتطلب فحص الأمتعة المشحونة تأكيدات أمنية مهمة من قبل أشخاص حقيقيين. وقد أعرب الرئيس التنفيذي Scott Kirby في مناسبات علنية عن عدم رغبته في وجود وسيط إضافي، مما يعكس سعي الشركة لتحقيق التوازن بين علاقات العملاء والسيطرة التشغيلية.
في الوقت نفسه، هناك اختلافات في مدى قبول الجمهور لأعمال الوكلاء. في سياق المنافسة في تكنولوجيا الطيران، قامت Southwest بإطلاق مكون إضافي لـ ChatGPT، مما يتيح للمستخدمين إتمام بعض إجراءات الحجز مباشرة من خلال الروبوت؛ هذا الإجراء يظهر أن استراتيجيات الشركات المختلفة تتجه نحو التباين. من خلال مراقبة السوق بشكل عام، على الرغم من أن معظم الشركات تختار التقييد، إلا أن انتشار عمليات الشراء عبر الوكلاء بين الجمهور العادي لا يزال بحاجة إلى المراقبة.
وجهات نظر مقارنة حول الترفيه على متن الطائرة والتقنيات الآلية وتأثيرها على تجربة المستهلك
باستخدام حالة Uber كخلفية، كشفت الشركة في أحدث مكالمة لها مع المستثمرين أنها حققت 320 مليون رحلة وتوصيل خلال "أسبوع الهالوين" في الربع الثالث؛ حيث أكمل وكلاء الذكاء الاصطناعي 500 طلب من Uber Eats، بينما تم تقديم 4 خدمات فقط للركوب، وهذه الأرقام تشير إلى أن "الخدمات الروبوتية" لم تصل بعد إلى مستوى الانتشار الفعلي. هذه الظاهرة تعني بالنسبة لشركات الطيران مثل United أن إدخال واجهات الذكاء الاصطناعي في عملية الحجز يحمل مخاطر أعلى من الفوائد، خاصة عندما يتعلق الأمر بالبيانات المالية والشخصية الحساسة.
من ناحية أخرى، تعمل خدمات البث الآلي على تعزيز ترفيه الركاب وسهولة الاستخدام. حتى وإن لم تكن عملية الحجز مباشرة، فإن تطبيقات الذكاء الاصطناعي والخدمات الرقمية في الشبكات على متن الطائرة يمكن أن تعزز ولاء العملاء للعلامة التجارية، حيث أن الطلب على خدمات فورية وسلسة خلال الرحلات الطويلة أصبح أعلى من أي وقت مضى. هذا الاتجاه يتطلب من شركات الطيران تحقيق توازن بين "الراحة" و"الأمان"، لتجنب المخاطر التي قد تؤثر على الثقة العامة للعملاء.
نقاط عملية حول الخصوصية والمخاطر وإدارة علاقات العملاء
على الرغم من أن هذا القرار يركز على عملية الحجز، إلا أنه يعكس أيضًا مشكلة مشتركة تواجه العديد من المؤسسات الكبيرة: كيفية تقديم الراحة مع تجنب مخاطر التسرب وسوء الاستخدام. على سبيل المثال، في حادثة Muse، تعرضت Meta للانتقاد بسبب مشكلات الخصوصية المتعلقة بخدمات الوكلاء الآلية، مما يذكر المسافرين والشركات بأن السيطرة النهائية على البيانات لا تزال بيد المستخدمين خلال استخدام واجهات الأتمتة والروبوتات.
في هذا السياق، تحتاج United وغيرها من الأطراف المعنية في الصناعة إلى تنفيذ إجراءات تحقق هوية أكثر صرامة، ومبادئ الحد الأدنى من البيانات، وآليات الإفصاح عن المخاطر بوضوح، لضمان أن يكون المستخدمون على علم بكيفية استخدام بياناتهم ومدة الاحتفاظ بها. كما تدعو هذه المقالة المطارات وشركات الطيران ومزودي التكنولوجيا إلى تقديم شروط استخدام واضحة وشفافية قبل الدفع بواجهات الوكلاء، لتجنب تقويض ثقة العملاء في العلامة التجارية.